La importancia del servicio a clientes en el hospedaje web

Maneja las solicitudes de servicio con un poco de Servicio

Los casos y las solicitudes de soporte nunca deben contestarse con una línea o una palabra. Hacerlo, muchas veces provocará que el cliente tenga que enviar otro caso y provoca frustración para ambos y pérdida de tiempo para el soporte. Si contestas el caso correctamente desde la primera vez, entonces el problema de resuelve de una forma mas rápida y eficiente… y esto es lo que los clientes quieren. Quieren respuestas rápidas y completas a sus preguntas. No respondas a sus preguntas con una sola línea, en lenguaje técnico.

Siempre agradece al cliente

Siempre agradece a los clientes que haya enviado una solicitud de soporte o de venta. Inicia cada respuesta con «Gracias por ponerte en contacto con el departamento de Soporte/Ventas de La Empresa de Hospedaje». Y luego contesta la pregunta… con exactitud. Asegúrate de entender la pregunta, y si no te queda clara, de manera respetuosa pide que la clarifiquen para poder contestarla correctamente.

Cuando cierres un caso o una pregunta de pre-venta siempre termina con «Gracias por escribirnos. Por favor, póngase en contacto con nosotros si podemos ayudarlo en algo más.» o «Gracias por su interés en La Empresa de Hospedaje y por la oportunidad de hacer negocios con usted». Esto hará inolvidable la primera impresión que tenga el cliente.

Avise de los mantenimientos programados

Cuando los clientes dejan una empresa de hospedaje por una falla en el servicio o problemas de red, estas no son las causas de su partida, sino la culminación de una historia de respuestas lentas e incompletas a solicitudes de soporte. Todo termina cuando el servidor deja de responder, no importa si es mucho o poco tiempo.

Nunca olvides informar a tus clientes si se va a apagar el servidor. Ellos apreciarán el gesto. Ese «hueco en el estómago» que sienten cuando revisan sus estadísticas y ven que no han tenido visitas, es la principal causa que la gente deje una determina empresa de hospedaje. Cuando tu servidor se apague debes ser el primero en decírselo a tus clientes. Crea una lista de correo con tus contactos que no dependa de tu servidor para enviarles notas informativas con asuntos relacionados con el servicio. También puedes hacer un blog en un sitio como WordPress.com para informar de estas situaciones.

Tiempos de respuesta mas rápidos

El tiempo de respuesta a los casos es crucial para mantener un buen servicio al cliente. Muchos clientes no encuentran justificación para una empresa de hospedaje se tome 3, 4, 5 o hasta 12 horas en responder a una solicitud de soporte. La resolución varía, dependiendo de la severidad del problema, desde luego. Sin embargo, tomarse horas para responder a un caso es una locura y seguramente provocará que su cliente publique en los foros que tu compañía es muy lenta para responder una simple solicitud.

Negar los comentarios negativos

Históricamente, los clientes son mas propensos a compartir las malas noticias acerca de una buena compañia que las buenas noticias. No hay mucho que pueda hacerse para cambiar esto. Las malas experiencias tienden a resonar mas a la larga y a provocar una mala impresión a clientes potenciales. Un método efectivo de contrarrestar este efecto es actuar bajo la «ley no escrita» de negar la mala prensa. Aplástala. No permitas que pase. Aunque no es posible evitarla al 100%, te darás cuenta que las compañías que ganan mas clientes son las que tienen un servicio al cliente más rápido y eficiente. Y ese servicio amable hará que las críticas sean menos cuando tu servidor esté abajo

La habilidad de responder a las preguntas de los clientes es muy importante. Pero responder a sus preguntas con profesionalismo, educación y ánimo de resolver sus problemas, es muy importante en esta industria.